CPaaS، UCaaS، CCaaS چه معنایی دارند و چه ارتباطی با یکدیگر دارند؟

بی‌شک میزان استفاده از بستر‌های ارتباطی مبتنی بر ابر (cloud-based communications) در سال‌های اخیر، بسیار افزایش یافته است و به دلیل مزیت‌های آن از جمله همکاری موثرتر کارکنان از طریق پلتفرم واحد، شخصی‌سازی پیام‌رسان‌ها، محدود نبودن به مکان فیزیکی و امکان دسترسی به فایل‌ها از هر مکانی و سایر مزایای دیگر، درخواست استفاده از آنها نیز استقبال بیشتری خواهد داشت. اکثر سازمان‌ها با UCaaS و CCaaS آشنا هستند اما همه سازمان‌ها اطلاعات کافی درباره CPaaS ندارند؛ در حالی که هر سه مرکز تماس مبتنی بر ابر هستند و شباهت‌های مشترکی دارند، اما یکسان نیستند و اهداف بسیار متفاوتی را ارائه می دهند، به همین دلیل لازم است قبل از اجرای یکی از آنها، مزایای مربوطه را بشناسید.

برنامه‌های سازمانی مبتنی بر ابر

 برنامه‌های سازمانی مبتنی بر ابر

UCaaS چیست؟ | آشنایی با سرویس UCaaS

مرکز تماس UCaaS

مرکز تماس UCaaS چیست؟


Unified Communications as a Service یا ارتباطات یکپارچه به عنوان سرویس که در دهه 80 میلادی با ارائه پست صوتی شروع به کار کرد، به این معنی است که طیف وسیعی از برنامه‌ها و راه‌حل‌های ارتباطی در قالب سرویس ابر، برای سازمان‌ها قابل دسترسی است. خدمات اصلی که این سرویس ارائه می‌دهد شامل VoIP، کنفرانس‌های صوتی و تصویری و پیام‌رسانی فوری می‌باشند، اما خدماتی مانند screen sharing و ویرایش بلادرنگ اسناد نیز خدماتی است که می‌توانند در صورت نیاز، اضافه شود.

به صورت خلاصه، سازمان‌های مختلف می‌توانند به جای ایجاد مرکز تماس با هزینه‌های زیاد برای دفترهای مختلف خود، خدمات گفته شده در بالا را از طریق ابر دریافت کنند.

CCaaS چیست؟ | آشنایی با سرویس CCaaS


مرکز تماس CCaaS

مرکز تماس CCaaS چیست؟


Contact Center as a Service یا مرکز تماس به عنوان سرویس به این معنی است که شرکت‌های مختلف و به منظور کاهش هزینه‌ها، تنها فناوری‌های مورد‌نیاز خود را خریداری کنند و در واقع به جای میزبانی نرم‌افزارهای مرکز تماس به صورت محلی و توسط خود شرکت، این کار از طریق ابر انجام گیرد و شرکت‌ها بر بهبود شیوه ارتباط خود با مشتریان از طریق مسیریابی هوشمندانه‌تر تمرکز کنند.

پس با این ویژگی‌ها، UCaaS توسط افراد متخصص(knowledge workers) استفاده می‌شود، در حالی که CCaaS، برای کارکنان مرکز تماس بصورت هدفمند طراحی شده است و بر ارتباط مشتری و مسیریابی تماس از همه کانال ها تمرکز دارد. امروزه، نرم افزار مدرن CCaaSتوسط ارائه دهنده شخص ثالث، توسعه و نگهداری می‌شود و در فضای ابری و نه در محیط داخلی میزبانی می‌شود، که نیاز به رایانه ها و سرورهای گران قیمت داخلی را که نیاز به سرمایه گذاری مداوم و ارتقاء منظم دارند، برطرف می‌کند.

CPaaS چیست؟ | آشنایی با سرویس CPaaS

مرکز تماس CPaaS

مرکز تماس CPaaS چیست؟

Communications Platform as a Service یا پلتفرم ارتباطی به عنوان سرویس به این معنی است که به نرم‌افزارهای تجاری خود، ویژگی‌های صوتی، تصویری و پیام‌رسانی را با استفاده از API اضافه کنید. این سرویس برای شرکت‌هایی که از سرویس ابر استفاده می‌کنند و به دنبال سفارشی‌سازی زیرساخت‌های ارتباطی خود هستند بسیار مناسب است و ویژگی‌های اضافی مانند ابزار شناسایی و ضبط تماس، پیام‌های چند‌رسانه‌ای و تصویری، پیام‌های مبتنی بر WebRTC و سایر ویژگی‌های دیگر را ارائه می‌دهد.

نکته دیگر این است که علاوه بر امکان سفارشی‌سازی، CPaaS با ابزار‌های رایج مدیریت ارتباط با مشتری و UCaaS و CCaaS به آسانی ادغام می‌شود و یک راه‌حل ارتباطی یکپارچه را کامل‌تر می‌کند.

CPaaS و مزیت‌های آن برای مشاغل مختلف

برای انتخاب بستر ارتباطی مناسب، شرکت‌ها باید نیازهای فعلی و آینده خود را در نظر داشته باشند و سپس اقدام به انتخاب نمایند. اما نکته مهم این است که دلیل اصلی انتخاب CPaaS این نیست که فقط یک نیاز فوری را برطرف کند، بلکه استقرار یک پلت‌فرم گسترده است که می تواند لیست رو به رشد موارد استفاده جدید را برای بهبود تعاملات مشتریان و کارکنان برآورده کند. از جمله ویژگی‌هایی که این شیوه ارائه می‌دهد می‌توان به چت‌بات(chatbots)، مسیریابی هوشمند تماس، احزار هویت خودکار مشتری، اعلان‌ها و یادآور‌ی‌ها و بسیاری موارد دیگر اشاره کرد.

از سوی دیگر، مشاغلی که برای کارکنان خود سرویس مرکز تماس  UCaaS را در اختیار دارند، می‌توانند از تنظیم جریان کار بین مراکز تماس و افراد متخصص خود با استفاده از CPaaS بهره مند شوند. مزیت عمده استفاده از مرکز تماس  CPaaS این است که مشاغل فقط هزینه خدمات مورد نیاز خود را پرداخت می‌کنند و نیازی به افزودن سخت‌افزار اضافی به سیستم موجود ندارند.