با توجه به حجم بالای مخاطبین در برخی مشاغل که می‌تواند شامل گروه‌های مختلفی از جمله مشتریان، همکاران، بازاریاب‌ها، فروشندگان، بازار، کارفرما و... باشد، استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ، راهگشا خواهد بود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ، بر پایه تکنولوژی ویپ(voip) توسعه یافته و امکانات مختلفی را در اختیار کاربر قرار می‌دهد. انواع crm به زبان‌های مختلف به بازار عرضه شده و علاوه بر قابلیت برقراری ارتباط با مخاطبان در هر نقطه از جهان، توانایی ثبت و نگهداری اطلاعات مربوط به هر کدام را نیز دارا می‌باشد. 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm)


مهمترین ویژگی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ، دسته بندی اطلاعات مربوط به هر مخاطب از جمله تاریخچه تماس‌ها، راه‌های ارتباطی مختلف و یا حتی مراودات مالی است که در لحظه و به صورت تفکیک شده در دسترس قرار دارد. البته این اطلاعات به روش سنتی و در دفترهای روزنامه و یا هر مکتوب دیگری نیز قابل ثبت و استخراج است. اما در صورت افزایش تعداد مخاطبان زمان بسیار زیادی را تلف خواهد کرد. 

CRM چیست؟

 Customer Relationship Management، معادل فارسی عبارت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است که به صورت مخفف با نام crm شناخته شده و انقلابی در عرصه ارتباطات سازمانی و تجاری ایجاد کرده است. این نرم افزار با قابلیت آنالیز اطلاعات مربوط به ارتباطات هر گروه از مخاطبان، کمک بزرگی در راستای بهبود، کاهش، افزایش، و به طور کل اتخاذ مناسب‌ترین راهبرد که متناسب با بازخوردها و گزارش‌های به دست آمده از داده‌های موجود در crm به دست می‌آید، خواهد بود. در ادامه به بررسی امکانات این نرم افزار قدرتمند پرداخته و برخی از محاسن آن نیز مطرح می‌گردد.

Crm بر پایه ویپ(voip) در مرکزیت تماس‌های سازمان


امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکانات زیادی را در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد. برای درک بهتر کاربردهای crm این امکانات را می‌توان در سه بخش عمده تقسیم بندی نمود. 

  • امکانات موجود در رابطه با تماس‌ها: این دسته از امکانات نرم افزار مربوط به تماس‌ها است.
  • سابقه تماس: اطلاعات مربوط به تعداد تماس‌ها، زمان برقراری هر تماس، مدت مکالمه و بازه‌های زمانی که تماس‌ها برقرار شده است.
  • ذخیره تماس: منظور از ذخیره تماس، ضبط نمودن مکالمه بین کارمندان شرکت و مشتریان است.
  • سادگی تماس: تنها با چند کلیک موس به سادگی تماس‌های مورد نیاز را برقرار کنید.
  • اعلان تماس: اطلاع از تماسی که در حال برقرار شدن است، از عناصر مهمی است که کارمندان را برای پاسخگویی مطلع می‌سازد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) علاوه بر صدای زنگ، اطلاعات دیگری در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد. این اطلاعات شامل مشخصات فردی و سازمانی، آخرین وضعیت مالی، و خلاصه‌ای از مراودات سازمان با مخاطب است که در قالب اشکال گرافیکی، جداول و متن‌های خلاصه در اختیار کارمندان قرار می‌گیرد. مهمترین ویژگی این اطلاعات و به طور کلی هدف از آن، ایجاد ذهنیت از سابقه مشتری برای کارمندان است که در سریعترین زمان ممکن و قبل از پاسخگویی صورت می‌پذیرد.


  • ثبت و نگهداری اطلاعات هر مخاطب: در گذشته شرکت‌ها و سازمان‌های پر مخاطب مشکلات زیادی را در رابطه با ایجاد ارتباط با مشتریان خود تجربه می‌نمودند. تصور کنید کارمند واحد فروش هفته گذشته تماسی را با مشتری برقرار کرده و امروز در ادامه روند فروش نیاز به برقراری تماس مجدد دارد. اما اطلاعات مهمی از جمله روحیه و حالت مشتری را حین مکالمه فراموش کرده است. نکته‌ای که تنها با انتخاب شکلک مرتبط در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm)  در اختیار خواهد داشت. 
  • مشروح تماس: می‌توانید توضیحات مربوط به هر تماس را در crm ثبت نمایید. این کار باعث می‌شود در تماس بعدی خلاصه‌ای از تماس قبل را در دسترس داشته باشید.
  • وضعیت مالی: آگاهی از وضعیت بدهکاری یا بستانکاری مشتری از نکاتی است اهمیت زیادی داشته و به شما در تصمیم گیری‌هایی مانند ثبت سفارش کمک خواهد کرد.
  • طبقه بندی مخاطبان: هر گروه از مخاطبان جایگاه مشخصی با شرکت داشته و نحوه تعامل با آن‌ها نیز متفاوت است. crm به راحتی امکان طبقه بندی را در مخاطبان فراهم کرده است.


  • تبادل اطلاعات برگرفته از ارتباطات با گروه‌های مختلف: یکی از امکاناتی که مختص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) است و مزیت بزرگی برای کل مجموعه به شمار می‌آید، امکان تبادل و اشتراک اطلاعات برگرفته از تماس‌های مخاطبان میان واحدهای مختلف سازمان است.
  • کنترل منابع: نظارت بر ورود و خروج اجناس و اقلام سازمان که با اهداف گوناگونی انجام می‌شود، همواره ار دغدغه‌های مدیران بوده و راه‌کارهای زیادی نیز برای آن ارائه شده است. کنترل منابع یکی دیگر از امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) که با استفاده از داده‌های متفاوتی همچون اطلاعات مربوط به ثبت سفارش و یا تاییدیه‌های مربوط به تحویل اجناس امکان پذیر است.
  • نمایندگان سازمان: اطلاعات مربوط به نمایندگی‌ها و شرکای تجاری حین برقراری تماس با آن‌ها به کمک شما آمده و مسائل مهمی مانند توافق‌های صورت گرفته را یادآوری می‌کند.

شخصی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm)

ذکر این نکته ضروری است که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) ، یکی از نرم افزارهای تکنولوژی ویپ(voip) است. و مانند نرم افزارهای دیگر این تکنولوژی متن باز است. بنابراین امکان توسعه آن طبق نیازهای خاص هر سازمان و مجموعه‌ای وجود دارد. 

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (crm) نه تنها در مدیریت و کارآمدی ارتباطات مختلف سازمان با مخاطبان به خصوص مشتریان موثر است، بلکه امکاناتی فراتر از آن را در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد. در واقع انواع crm پس از مدت کوتاهی از استقرار در مرکزیت تماس‌های شرکت، بانک اطلاعاتی مفیدی را برای آنالیز بازخوردها و نیازهای مخاطبان به دست می‌دهد. 

در پایان چند نمونه از انواع crm رایج معرفی می‌گردد:

Microsoft Dynamics CRM، Vtiger CRM، Sugar CRM، HubSpot CRM، Salesforce Essentials، bpm’online CRM، Oracle CRM، Zoho CRM، Base CRM، SAP CRM